Портал «Наш Санкт-Петербург» работает для горожан с 2014 года и за пять лет с его помощью решено почти 2 млн городских проблем. Тематика обращений самая разнообразная: конечно же, вопросы, связанные с жилищно-коммунальным хозяйством, проблемы благоустройства города, мусор летом и снег зимой. На обработку каждого сообщения существует четко регламентированный срок для исполнителя, в течение которого проблема должна быть не просто рассмотрена — устранена.
Устранить с помощью портала «Наш Санкт-Петербург» волнующую вас проблему в своем доме, во дворе или на улице довольно просто. Достаточно зарегистрировать на сайте личный кабинет, а далее, следуя классификатору, выбрать категорию и тему сообщения. Рубрикатор прост и понятен даже неопытному пользователю интернет-сервисов. Перечень тем, по которым можно пожаловаться, достаточно велик.
Подобные порталы есть и в других городах России, но на них, как правило, рассматриваются только проблемы ЖКХ. «Наш Санкт-Петербург» изначально создавался с идеей помощи и в вопросах благоустройства города. А кроме того, здесь вы можете оставить заявку на нарушения в бюджетных учреждениях образования, медицины, социальной защиты и других, пожаловаться на несанкционированные надписи, на нарушение правил торговли.
Руководитель службы модерации портала «Наш Санкт-Петербург» Наталья Сорокоумова:
«Радует, что очень большое количество горожан интересует не только собственный дом, но и в целом благоустройство в городе, люди хотят, чтобы в Петербурге было красиво. Что же касается самых популярных тем обращений — это традиционно низкая температура в отапливаемом помещении, несоблюдение графика уборки парадных и незаконные рекламные конструкции. Как ни странно, реклама тоже волнует граждан, они хотят проверить законность установки».
Разберем пошагово инструкцию, как сообщить об одной из самых популярных проблем — несоблюдение графика уборки в парадной. В личном кабинете нужно указать адрес дома, номер парадной, написать сообщение по существу проблемы, важно, чтобы оно было кратким и внятным, и прикрепить несколько фото, фиксирующих факт нарушения.
Далее нажать кнопку «отправить сообщение» и отслеживать статус заявки любым удобным способом: по телефону, по адресу электронной почты или на самом портале.
Ежедневно на портале «Наш Санкт-Петербург» работают 22 модератора. Каждый день они обрабатывают и доводят до исполнителей около 2,5 тыс. сообщений и получают примерно столько же ответов об устранении проблемы.
Руководитель службы модерации портала «Наш Санкт-Петербург» Наталья Сорокоумова:
«Модератор сразу проверяет, соответствует ли заявление правилам работы портала. Правильно ли выбран объект, категория размещения, а текст соответствует проблеме. Как правило, у сообщения должно быть документальное подтверждение — фото, для исключения фейковых заявок и чтобы исполнителю было наглядно видно «местонахождение проблемы».
Далее сообщение отправляется в работу исполнительному органу государственной власти, имя и должность ответственного чиновника отражаются в личном кабинете заявителя. Утвержденные сроки решения проблемы также прописаны на портале.
Руководитель службы модерации портала «Наш Санкт-Петербург» Наталья Сорокоумова:
«Например, заявки на уборку снега должны отрабатываться за десять дней, уборка снега на кровле — за пять рабочих дней. На ремонт отопления три дня выделено, на уборку парадной тоже три дня. Контроль осуществляет либо профильный комитет, если речь идет об уборке улиц, либо районная администрация. Закрытие заявок — это отчет об исполнительской дисциплине органов власти, который ежемесячно подается на рассмотрение губернатору Петербурга Александру Беглову. С исполнителей спрашивают, поэтому они стремятся соблюдать сроки. За этим очень строгий контроль».
Наталья Сорокоумова, работая на портале с самого его возникновения в 2014 году, наблюдает, что исполнительные органы к этому инструменту относятся все серьезнее, понимая, что портал — некий орган контроля не только со стороны правительства, но и горожан, которые выбирают управление города и хотят, чтобы их проблемы решали:
«Большинство проблем решаются эффективно. Об этом свидетельствует и рост пользователей портала, которых в настоящее время 157 тыс., и количество поступающих сообщений — мы перевалили за 2 млн в этом году. Удивительно, но и сами представители органов власти жалуются на свои проблемы на портале. Казалось бы, уж они-то могут воздействовать другим способом, но считают, что через портал проблемы решаются эффективно. Это ресурс, который работает».
После устранения проблемы, сообщение с фотофиксацией, документами, актами также появляется в личном кабинете пользователя. С тем, что заявка исполнена он может согласиться или написать повторное обращение.
Разумеется, «Наш Санкт-Петербург» не может решить все проблемы. Например, если заявка находится в компетенции федеральных органов власти, суда или полиции, она не будет принята к рассмотрению. Тем не менее, портал находится в постоянном развитии.
Руководитель службы модерации портала «Наш Санкт-Петербург» Наталья Сорокоумова:
«Если какой-то проблемы нет в классификаторе, но сообщений по ней много, мы их собираем, анализируем и мы выступаем с инициативой, что требуется ввод новой категории. За пять с лишним лет существования портал с 54 категорий расширился до 194».
Для консультативной помощи петербуржцам у портала есть страницы ВК и Facebook, где пользователь, если его заявка отклонена, может задать вопрос и получить разъяснение, в чем он был не прав и как исправить положение дел.
Тем не менее, нужно понимать, что вне компетенции портала решение задач общегородского масштаба, для которых необходимо плановое значительное бюджетное финансирование. Например, досрочно построить дорогу, станцию метро или объекты социальной инфраструктуры в новостройках. Да и оградить все газоны в городе от парковки недобросовестных автовладельцев, что является распространенной жалобой петербуржцев, тоже невозможно. Ведь под ними зачастую проложены сети городских коммуникаций и перегораживать к ним подъезд для спецтехники запрещено.
Руководитель службы модерации портала «Наш Санкт-Петербург» Наталья Сорокоумова:
«Я считаю, что в этом случае выход один — воспитывать автомобилистов, а вообще, мечтаю о поколении граждан, которые не будут создавать проблемы, чтобы другие на них жаловались: у каждого должно быть чувство ответственности за город».
Автор:
Марина Козлова
Источник:
